Was wäre Ihnen ein zusätzlicher Besuch pro Gast wert?

Ein Gast, der Ihr Haus, Ihr Team und Ihre Karte bereits kennt, kostet fast nichts, um ihn zurückzuholen — und er gibt in der Regel mehr aus, wenn er wiederkommt. Gut geführte Loyalty-Programme und ein durchdachtes Maß an Personalisierung bewegen die Wiederbesuchsrate typischerweise um fünf bis fünfzehn Prozent, manchmal mehr, wenn das Programm zur Marke passt. Dieser kleine Rechner ist kein Versprechen. Er ist eine Notiz auf der Serviette dazu, was diese Bewegung tatsächlich auf dem Konto bedeutet. Schieben Sie den Anstieg nach unten, wenn Sie vorsichtig sind, nach oben, wenn Sie Ihre Zahlen schon einmal haben steigen sehen. Die Mathematik zuckt in beide Richtungen nicht.

• Bewegen Loyalty-Programme die Wiederbesuche wirklich?

  Meistens ja — wenn sie wie Programme geführt werden und nicht wie Stempelkarten. Der Anstieg kommt von kleinen, ehrlichen Gesten: einem Dankeschön nach dem zweiten Besuch, einer Belohnung, die Gäste tatsächlich wollen, und einem Gastgeber, der sich Gesichter merkt. Wenn Sie die Mechanik aufstellen und in Ruhe lassen, rechnen Sie mit fünf Prozent. Wenn Sie monatlich an den Stellschrauben drehen, sind zweistellige Werte kein Märchen.

• Welcher Anstieg ist realistisch?

  Für den ersten Versuch probieren Sie 0,2 bis 0,3. Das ist ein Gast, der von 1,4 Besuchen pro Monat auf 1,6 oder 1,7 kommt. Klingt klein auf dem Papier, groß in der GuV. Über 0,5 unterstellt bereits eine Marke, die geliebt wird — möglich, aber planen Sie damit nicht am ersten Tag.

• Warum verändert die Teilnahmequote die Rechnung so stark?

  Weil der Anstieg nur für tatsächlich eingeschriebene Gäste gilt. Sind vierzig Prozent Ihrer Basis im Programm, bekommen Sie im Schnitt nur vierzig Prozent des Effekts. Deshalb ist es meistens wertvoller, die Einschreibung zu erhöhen, als an den Belohnungen zu feilen — Reichweite schlägt hier Tiefe.

• Was bringt einen Gast eigentlich zurück?

  Der Reihe nach: erinnert werden, willkommen sein, belohnt werden. Qualität von Essen und Raum sind Grundvoraussetzung. Was aus einem Vielleicht im nächsten Monat ein Definitiv-Donnerstag macht, ist eine Nachricht, die von einem Menschen zu kommen scheint, der den Gast kennt. Das ist das ganze Handwerk, schön verpackt.

• Wie passt Guestavo dazu?

  Das Loyalty-Modul in Guestavo übernimmt Einschreibung, Stufen, Punkte und Belohnungen und hält das Gästeprofil so sauber, dass Ihr Gastgeber es tatsächlich nutzt. Sehen Sie es als die Leitungen hinter der Zahl, die Sie gerade sehen. Die Arbeit bleibt Ihre — wir sorgen nur dafür, dass die Tabelle nicht der schwierige Teil ist.