E-pošta, SMS ali WhatsApp: kateri kanal gostje res preberejo

Potrditveno e-sporočilo vas stane delček centa. SMS istemu gostu stane nekaj centov. Oba nosita isti stavek. Razlika je v tem, da bo eno prebrano v nekaj minutah, drugo pa morda v nedeljo, morda nikoli.

V tem tiči celotna odločitev. Vprašanje, ki šteje, je, pri katerih sporočilih se splača plačati za gotovost.

Kakšne so številke približno

Bodite previdni s podatki, ki krožijo po panogi. Slavnih "98 odstotkov odprtih SMS sporočil" navaja vsak, aktualnega vira zanje pa ne zna pokazati nihče. Razumno trdno je naslednje, vaše lastno pošiljanje pa vam bo to potrdilo v mesecu dni:

• E-pošta v gostinstvu dosega stopnje odpiranja nekje med 20 in 40 odstotki pri seznamu, ki vas pozna. Karkoli več običajno pomeni majhen in dobro počiščen seznam. Pošiljanje je skoraj brezplačno, zato si lahko privoščite, da se zmotite.
• SMS je prebran bistveno pogosteje kot e-pošta, in to hitro. Večina branja se zgodi v prvih minutah. Vsako sporočilo stane pravi denar, cene pa se razlikujejo po državah in operaterjih, zato preverite cenik svojega ponudnika za države, kamor dejansko pošiljate.
• WhatsApp je pri stroških na večini trgov nekje vmes, pri pozornosti pa blizu SMS-u. Omogoča tudi pravi pogovor, kar SMS tehnično zmore, a ga nihče ne mara uporabljati tako.
• Viber je pomemben regionalno. V Sloveniji, Srbiji, Grčiji in še nekaj trgih ima pravo razširjenost in se tam obnaša podobno, kot se drugod WhatsApp.

Namesto da zaupate tujim merilom: mesec dni pošiljajte isti opomnik po dveh kanalih in preštejte. Vaš seznam, vaše mesto in starostna slika vaših gostov bodo te številke premaknili bolj kot katerokoli objavljeno povprečje.

Za kaj je kateri kanal res dober

E-pošta je za vsebino s težo. Potrditev rezervacije s potjo do lokala in podatkom o parkiranju. Mesečne novice o novem jesenskem jedilniku. Vabilo na dogodek s povezavo do vstopnic. Vse, kar bo gost morda želel pozneje spet najti, saj se po e-pošti da iskati, zgodovina SMS sporočil pa je en sam šum.

E-pošta prenese tudi vse, kar ima dolžino. Sporočila SMS s 400 besedami ne bere nihče, in če ga razbijete na tri dele, ste trikrat plačali za to, da nekoga živcirate.

SMS je za časovno kritično, kratko in posledično. Opomnik 24 ur prej. "Vaša miza je pripravljena", ko nekdo čaka pri šanku. Odpoved isti dan, ker je v kuhinji počila cev. Odločilni test: ali to sporočilo še deluje, če pride štiri ure pozneje? Če ne, je to SMS.

WhatsApp je za pogovor in za trge, kjer je privzeti kanal. V Sloveniji in širše po Balkanu vsakdanje dopisovanje večinoma teče prek aplikacij. Če so vaši gostje tam, se opomnik o rezervaciji na tem mestu zdi povsem običajen. Tudi nadaljevanje teče samo od sebe: gost odgovori "lahko prestavimo na osmo?", vi pa imate pogovor in ne uganke z neznane številke.

Viber je pri nas resen igralec. V Sloveniji ga ima na telefonu velik del gostov, podobno velja za Srbijo in Grčijo. Preden karkoli predpostavite, preverite, kaj vaši gostje res uporabljajo.

Kdaj se SMS izplača

Računajte nazaj od vrednosti tistega, kar ščitite.

Opomnik za mizo za dva pri 40 evrih na osebo ščiti približno 80 evrov prihodka. SMS za nekaj centov to opravi. Tudi če opomnik prepreči neprihod le vsakič petdesetič, račun še vedno udobno zdrži. Zato so opomniki najbolj jasen primer uporabe SMS-a v gostinstvu.

Trženjsko pošiljanje 2.000 kontaktom o novi sladici je druga zgodba. Pri nekaj centih na sporočilo ste zapravili pravi denar, da bi ljudi zmotili zaradi sladice. To sodi v e-pošto.

Groba meja: SMS za operativna sporočila, vezana na konkretno rezervacijo ali konkretno osebo, ki čaka. E-pošta za vse, kar gre v širino. WhatsApp zmore oboje, a pri poslovnem sporočanju trženjske pošiljke potrebujejo vnaprej odobrene predloge, kar vas upočasni.

Če želite temu dodati prave številke, naš kalkulator prihodka od stalnih gostov pokaže, koliko je gost, ki se vrača, vreden v letu dni. To je številka, ob katero postavite stroške pošiljanja.

Privolitev, ki ni izbirna

Po GDPR in po pravilih ePrivacy, ki v EU urejajo elektronsko oglaševanje, potrebuje pošiljanje trženjskih sporočil pravno podlago. V praksi to za gostinsko trženje pomeni privolitev, ta pa ima točno določeno obliko.

Privolitev mora biti prostovoljna, konkretna, informirana in nedvoumna. Vnaprej označeno polje ni privolitev. Klavzula, zakopana v splošnih pogojih, ni privolitev. "Z rezervacijo soglašate s prejemanjem novic" ni privolitev, ker gost brez nje ne more rezervirati.

Transakcijsko ni trženje. Potrditev rezervacije, opomnik za mizo, ki jo je gost sam rezerviral, in obvestilo, da ste jutri zaprti, so del storitve, ki jo je gost zahteval. Za to trženjske privolitve ne potrebujete. Še vedno pa mu morate povedati, kaj z njegovimi podatki počnete.

Izjema za obstoječe stranke obstaja, a je ozka. Večina držav članic EU dopušča oglaševanje obstoječi stranki za podobne izdelke ali storitve, in to samo pod več pogoji hkrati: kontakt ste pridobili ob prodaji, stranka pa je imela jasno možnost zavrnitve takrat in v vsakem sporočilu odtlej. Obseg te izjeme se med državami razlikuje, nekateri nadzorniki pa jo berejo strožje od drugih.

Privolitev ločeno po kanalih. Kdor je privolil v e-pošto, ni privolil v SMS. Vprašajte ločeno, zabeležite ločeno.

Odjava mora biti res preprosta. Povezava za odjavo v vsakem trženjskem e-sporočilu. Delujoča ključna beseda STOP pri SMS-u. In ko se nekdo odjavi, mora to hitro veljati in tudi obstati, tudi pri vsakem seznamu, ki ga pozneje znova uvozite.

Hranite dokazila. Znati morate pokazati, kdaj je bila privolitev dana, kaj je bilo gostu takrat prikazano in prek katerega obrazca. Če vaš rezervacijski sistem tega ne shrani, se v sporu zanašate na spomin, tega pa ne boste dobili.

Podrobnosti se med državami članicami razlikujejo. Preverite smernice Informacijskega pooblaščenca ali vprašajte nekoga usposobljenega, preden kampanjo zgradite na predpostavki.

Razumna privzeta postavitev

Pri večini restavracij deluje tole:

1. Potrditev rezervacije po e-pošti, takoj. Vsi podatki, pot do lokala, vaša pravila odpovedi in povezava za odpoved.
2. Opomnik prek SMS ali WhatsAppa, večer prej ali zjutraj istega dne. Kratek, s povezavo za odpoved na dotik. Tu je denar.
3. Trženje po e-pošti, s pravim poljem za privolitev ob rezervaciji ali za mizo. Največ mesečno, razen če imate res kaj povedati.
4. Odgovori v en predal. Karkoli gost odgovori, vaša ekipa naj to vidi na istem mestu, ne razpršeno po telefonu, Metinem poslovnem računu in e-naslovu, ki ga nihče ne odpira.

Na kratko

Plačujte za pozornost tam, kjer pozornost spremeni izid. Opomnik, ki reši mizo, se povrne večkratno, zato ga pošljite po kanalu, ki ga vaš gost bere. Novice o novi sladici se ne povrnejo, zato jih dajte v e-pošto. Privolitev po kanalih, zabeležena, z odjavo, ki deluje. Lokali, ki to obvladajo, pošiljajo sporočila, ki pridejo takrat, ko štejejo, in na katera je lahko odgovoriti. Običajno jih pošljejo precej manj kot vsi drugi.